Jak zatočit s negativními recenzemi

V době podnikání na internetu a tvrdé konkurence si málokdo může dovolit poskytovat zákazníkům špatný servis, následky se projeví velmi rychle. Chyby a následné negativní recenze se nevyhnou nikomu, včetně těch největších a nejzkušenějších e-shopistů. Odpovídající reakce ale potenciálním zákazníkům ukáže, že i navzdory pochybení jste spolehlivý prodejce.

Správná reakce na negativní ohlasy

Jakmile si všimnete nové negativní recenze, začněte co nejdříve pracovat na nápravě. Zvláště na sociálních sítích se velmi rychle mohou přidat další odezvy, které nebudou vždy hrát ve váš prospěch. Až na výjimky jako jsou cílené útoky, negativní recenze nemažte, tím pouze lidi naštvete.

Na negativní ohlasy reagujte:

1. Rychle

Jsou-li zákazníci naštvaní, ignorováním jejich pocity nezmizí, naopak se budou dále stupňovat. Proto byste měli mít pod kontrolou všechny stránky, na kterých se o vás mohou návštěvníci zmínit. Mějte nastavená upozornění a jakmile obdržíte negativní hodnocení, reagujte do 24 hodin.

2. Veřejně

Pokazit se může opravdu cokoli. Chyby dělá každý a lidé jsou si toho vědomi. Proto se neostýchejte veřejně přijmout kritiku a odpovědět na nepříjemný komentář. Tímto krokem ukážete nejenom stěžovateli, ale také všem ostatním potenciálním čtenářům svoji odpovědnost.

3. Profesionálně

Negativní recenze bolí, zvláště když svému podnikání věnujete ohromné množství času. Když si přečtete špatný ohlas, je pochopitelné, že ve vás vyvolá nepříjemné pocity. Před odpovědí se proto zklidněte, zhluboka nadechněte a vydechněte. V odpovědi buďte slušní a zdvořilí, vyhněte se argumentování, vymlouvání se či dokonce urážení zákazníků.

Příkladem správné reakce může být odpověď na recenzi Mall.cz na Heurece. I když byla přidaná před hodinou a neobsahuje popis situace, obchod stihl profesionálně reagovat.

Pro obdobné případy můžete mít vytvořené šablony reakcí, které pouze přizpůsobíte aktuální situaci.

Buďte empatičtí

Nejlepší odpovědi dosáhnete, když si sami sebe představíte v pozici nespokojeného zákazníka. Většina z nich nepíše negativní recenze, protože nemá nic lepšího na práci. Píší ji, neboť měli špatnou zkušenost s vaším zbožím či službou a teď hledají způsob, jak se domoci spravedlnosti. Pokud vám to pomůže, můžete si vzpomenout na situaci, kdy jste vy sami měli problém s dodávkou zboží a vybavíte si emoce, které to ve vás vyvolalo.

Ve vaší odpovědi na negativní komentář by neměl chybět lidský rozměr, poděkování za vyjádření, snaha o pochopení situace a demonstrace toho, že si reakce opravdu vážíte. Jak to může vypadat, naleznete v ukázce ze Slevomat.cz.

Ze stejného webu můžeme ukázat i příklad naprosto neprofesionální odpovědi.

Omluvte se a nabídněte řešení

Omluva a profesionální odpověď je základem reakce na každou negativní recenzi a ve většině případů zároveň také vším, co budete muset udělat. Pokud to však situace vyžaduje, nabídněte spolu s ní i konkrétní řešení ve formě výměny výrobků, slevového kódu, kompenzace či vrácení peněz. Je pravda, že takové možnosti vyvolávají na straně provozovatele e-shopu dodatečné náklady, ale bez nich je omluva pouze prázdnými slovy. Pokud problém přetrvává, nebojte se zákazníkovi nabídnout možnost vyřešit vše po telefonu či e-mailu.

Elegantně situaci vyřešilo Damejidlo.cz, které při jakékoli jiné než pozitivní recenzi zasílá zákazníkovi automatický e-mail s omluvou. Nabízí v něm možnost kompenzace, který však podmiňuje zavoláním na telefon či zasláním průkazné fotografie. Zákazník tak dostane možnost situace dále řešit, pokud mu to za úsilí stojí.

Vytvořte plány do budoucna

Každou negativní recenzi berte jako konstruktivní kritiku. Pokud si zákazníci stěžují, znamená to, že něco nefunguje tak, jak by mělo, a vzniká prostor pro zlepšení. Zjistěte, v čem je přesně problém a ujistěte se, že v budoucnu se taková situace již nebude opakovat. Najít slabá místa je občas obtížné, ale jsou to právě negativní recenze, které vám pomohou zvýšit kvalitu služeb.

Získejte pozitivní recenze

Zatímco s negativními zážitky se lidé podělí téměř vždy, na pozitivní jsou poměrně skoupí. Při tom kladné hodnocení dokáže přitáhnout nové zákazníky, zlepšit SEO a podpořit nadšení celého týmu. Jak na to?

1. Poskytujte špičkové služby

Zdá se to samozřejmé, ale nejlepší cestou k pozitivním recenzím je poskytování služeb, které se zákazníkům budou líbit. Rychlý nákup, zaslání, skvělá komunikace a něco navíc jako třeba děkovný dopis podpoří spokojenost zákazníků.

2. Zapojte se do komunity

Sociální sítě umožňují e-shopistům být lidem blíže. Buďte aktivní na sociálních sítích, sledujte komentáře a konverzace. Nejenom, že tím odhalíte potenciální problémy dříve, než se nabalí jako pověstná sněhová koule, ale zároveň tím lidi podpoříte v udělování pozitivních ohlasů.

3. Zeptejte se zákazníků na jejich hodnocení

Ptejte se zákazníků na jejich názor a oni se s ním rádi podělí. Ať již přes Heureku, Tripadvisor či přímo vaše stránky.

Závěr

Negativní recenze dokážou člověka zaskočit. Budete-li ale postupovat podle tohoto návodu, zákazníky přesvědčíte, že i přes občasný špatný ohlas je váš e-shop spolehlivý a důvěryhodný. Nikdo není neomylný.

Článek byl vytvořen pro Shopsys.cz