Kreativní cesty ke zvýšení prodejů a zlepšení vztahů se zákazníky

Má-li váš e-shop úspěšně bojovat s giganty jako Alza, Mall či Czc, je potřeba zákazníkům nabídnout unikátní produkt a zážitek spojený s nakupováním. Představujeme kreativní cesty, které vám umožní navýšit prodeje a zajistit, aby se k vám zákazník rád vracel.

V e-commerce stále převažuje názor, že hlavním prostředkem pro úspěch je budování značky. Krok po kroku vytváříte reputaci, propagujete, optimalizujete, rozesíláte newslettery atd. Je to cesta správným směrem, ale k úspěchu to nestačí. Největší hráči mohou být tak slyšet, že si bez potíží vymyslí a začnou prosazovat například druhé Vánoce.

Myslete osobně

Značka je podobná reputaci, buduje se na základě mínění ostatních lidí o vás. Můžete mít výborný produkt a hvězdnou zákaznickou podporu, ale pokud se s vámi zákazník neztotožní, časem jej ztratíte.

Harward Business Review představil tři představy o tom, co zákazníci skutečně chtějí, a porovnal je s výsledky obsáhlé studie.

Mýtus č.1: Zákazníci chtějí mít se značkou vztah

Není to pravda. Pouze 23 % zákazníků chce považovat značku za člena rodiny a cítit se obohaceni její přítomností. Nemá proto smysl budovat propracované věrnostní programy či se snažit vztah navázat pomocí nekonečných e-mailů.

Mýtus č.2: Komunikace buduje vztah

Nikoli, vztah budují sdílené hodnoty. Zřejmé je to například na reklamách o psím krmivu. Značky se vždy snaží navodit dojem, že se jejich krmivo výborně postará o zdraví vašeho mazlíčka. Protože právě zdraví je to, co chcete Vy i oni.

Mýtus č.3: Čím více komunikace, tím lépe

Opět nikoli, přemíra informací naopak zákazníka zahltí a on je začne ignorovat.

Pozornost budí originální řešení

Zákazníky přiláká, pokud s nimi začnete komunikovat kreativním a zábavným způsobem. V zahraničí to začíná být běžnou praxí u malých i velkých společností. Například na papírové tašce z obchodu Puma jste se mohli dozvědět:

Upozornění: Toto není hračka

Očividně je to zkrátka taška. OK, opravdu si nemyslíme, že byste si jí spletli s herní konzolí. Chceme vám jen říct, abyste si jí nedávali na hlavu, vypadá to hloupě.

V České republice je jedním z průkopníků kreativní komunikace Mixit.cz, výrobce cereálií a dalších produktů na míru zákazníkům. Naleznete u něj například Vtipnou kaši, mix Dr. Mačatého a mnoho dalších. Vyjma názvů je kreativně políbený rovněž i popis produktů.

Následující příklad pochází z USA. Tamější e-shop Mancrates.com se zaměřuje na zboží určené pro muže. Jeho výsadou je, že veškeré objednávky, ať už jde o pivní sklenice či nože, balí do velmi robustních dřevěných beden (survival crate – bedna pro přežití), které jdou obtížně otevřít. Zákazníci si začali stěžovat, že k otevření beden není návod, tak jej e-shop vyrobil.

Česky řečeno, detailní manuál k otevření krabice zní: Snažte se více.

Pro náročné nabízí e-shop Mancrates.com dárkové balení, které spočívá ve velmi důkladném oblepení celé krabice černou lepicí páskou.

Celý vtip je v tom, že Mancrates.com neposkytuje výbornou zákaznickou podporu, nejnižší ceny, ani maximální vstřícnost zákazníkům. Nabízí originální zážitek, stejně jako Mixit.cz a jeho neustále nové mixy. Nebo Puma, u které po chvíli zákazník začne hledat další kreativní vzkazy.

Využijte servisních zpráv

Při prodeji v e-shopu máte jedinečnou možnost zobrazit zákazníkovi osobní zprávu, která mu pomůže vytvořit si o vaší značce pozitivní dojem. Jednoduše využijte již stávajících servisních sdělení, tedy potvrzení objednávky či platebních údajů. Kromě uvedení všeho potřebného lze uvést vzkaz či poděkování. Může to vypadat například takto:

Všechno je připraveno! Díky, jste úžasní. Doufáme, že jste si užili nákup. Jared, spoluzakladatel.

Na této zprávě je kouzelné, že ji zákazník očekává. Chce a potřebuje mít potvrzenou objednávku. Rozdíl je pouze v tom, že namísto strohého oznámení Vaše objednávka číslo 17392 je přijata, dopřejete zákazníkovi zážitek v podobě poděkování, které je generováno naprosto stejným způsobem.

Nadšení a automatické zprávy

Stejným způsobem jako servisní zprávy můžete upravit i e-maily, které od vás zákazníkům přichází. Americký prodejce Nuts.com posílá například zákazníkům po přebrání zásilky velmi pozitivně laděnou zprávu. Vlastní sdělení je minimální, cílem je dopřát zákazníkovi potěšení.

Ahoj Ivano. Orel přistál! Samozřejmě v PPL náklaďáku! Tvé zboží je doma.

Doufáme, že se z něj budeš těšit.

Užij si ho, měj báječný den a na každého se směj!

– Jeffrey, Kenny, Sandy, David a zbytek rodiny z Nuts.com

Samozřejmě, že pro českou náturu je takové nadšení až příliš nadsazené, ale nic vám nebrání vytvořit obdobně zaměřenou zprávu pro český trh. Slevomat například vytvořil speciální pozici člověka, který se stará o blaho zákazníků. Všimněte si, že komunikuje velmi podobným pozitivním stylem:

Automatické e-maily mají tu výhodu, že je můžete odesílat nejenom při zpracování objednávky, ale zároveň i po ní. Což má výborný efekt především u projektů, které nabízí spotřební zboží, výrobky navazujících kategorií či různé obtížnosti. Například e-shop zaměřený na prodej puzzle může měsíc po vyřízení objednávky jednoduše odeslat e-mail, který se bude zákazníka ptát, zda již je připravený na větší výzvu.

Často kladené otázky

Kreativní komunikace potěší zákazníka i na méně obvyklém místě, v sekci Často kladené otázky. Průzkumy ukazují, že si je prohlédne 72 % zákazníků, kteří mají nějaký problém. Oproti e-mailu či telefonu využije jen zlomek u nich. Proto by vylepšení a zlidštění této kategorie mělo být rovněž součástí vašeho komunikačního stylu. Kvalitní a propracovaná nápověda se navíc vyplatí, neboť snižuje čas potřebný ke komunikaci vlastními pracovníky.

Vyjma informací o vlastním nákupu je vhodné mezi FAQ zařadit i otázky týkající se produktů a jejich údržby. V ideálním případě vše rozdělené do dvou či tří kategorií a všechny otázky jsou přehledně vypsané. Zároveň doporučujeme zavést systém hodnocení, který vám napoví, zda je daná rada vyhledávána a vnímána jako užitečná.

Na obrázku je uvedená stránka s FAQ z již zmíněného webu Mancrates.com. Nápověda je rozdělena do třech kategorií (doprava, výrobky, ostatní). V každé kategorii je uvedeno několik nejčastějších dotazů a přítomno je i políčko pro rychlé vyhledání.

Článek byl vytvořen pro Shopsys.cz