Navyšte prodeje pomocí moderní psychologie

Psychologie se v prodejích na internetu i mimo něj používá řadu let. Lidé si však na zažité formy použití postupně zvykají a dnešní eshopy musí reagovat. Ukážeme aktuální trendy v této oblasti a potenciál do budoucna.

Moderní B2C ecommerce se bez psychologie neobejde a velcí hráči to vědí. Ukážeme si 6 základních principů pro podporu prodejů, které poprvé zmínil Robert D. Caldini, a ukážeme, jak je účinně aplikovat do eshopu.

Oněch 6 principů je poměrně známých, jde o:

• reciprocitu
• sociální ověření
• konzistenci
• sympatičnost
• autoritu
• vyvolání pocitu nedostatku

Mění se však způsob, jak je v prodejích využívat.

1. Reciprocita a větší množství menších konverzí

Pokud někomu něco dáte, on vám nebude chtít zůstat dlužen a dá vám něco nazpět. Takto teoreticky zní princip reciprocity. Nicméně za poslední roky si na něj zákazníci až příliš zvykli. Přímé použití má zvláště u mladší generace omezenou účinnost a různé dárky zdarma či produkty k vyzkoušení se mohou snadno stát černou dírou eshopu.

Leadeři na českém ecommerce trhu to vyřešili velmi zajímavě, namísto reálných dárků dávají poukázky a slevy. Například Heureka.cz nadělí zákazníkovi při přímém prodeji kupon na iTesco.

Slevomat.cz a Damejidlo.cz dávají zákazníkovi poukázky ještě před nákupem pomocí jednoduchých her. Tím zároveň budují loajalitu.

V zahraničí funguje ještě jedna možnost, která se v České republice prozatím neuchytila. Jde předplatné kombinovaných služeb. Prodejce sestaví atraktivní balíček, který následně prodává za zlomek původní hodnoty. Zákazník získá exkluzivní služby za nižší cenu, prodejce zvýší obrat. S tímto modelem experimentovalo Damejidlo.cz, když spustilo službu Premium. Bohužel se však neuchytila a tak byla potichu zrušena. Propagační video lze dodnes najít na YouTube.

2. Sociální ověření

Jde o jeden z nejvyužívanějších a silných nástrojů. Když potenciální zákazník vidí, že jím vybrané zboží či eshop má mnoho spokojených hodnocení, s vyšší pravděpodobností se rozhodne pro koupi. Na českém ecommerce trhu dominuje Heureka.cz, nicméně již v článku Ukažte zákazníkům, že je vaše zboží oblíbené jsem ukázal, že spoléhat pouze na ni může být pro eshop nevýhodné.

Sociální ověření nejlépe funguje při spojení čísel, konkrétních jmen a příběhů. Jinými slovy přesně tak, jak to má vytvořená Heureka.cz nebo Slevomat.cz.

3. Konzistence

Lidé mají rádi, když mohou něčemu věřit. Důvěra se ale v ecommerce poměrně těžko získává a lehce ztrácí. Pokud poskytujete kvalitní služby a jste vidět, můžete se spolehnout, na to, že se k vám lidé začnou po čase vracet. Výborně to má vymyšlené Alza.cz, která se svým agresivním marketingem pravidelně zvedá vlnu kritiky. Dělá to úmyslně, jakékoli zmínky o Alza.cz lidem připomínají, že je stále na dosah ruky.

Konzistentní se stanete tehdy, pokud:

• budete na trhu určitou dobu,
• budete poskytovat kvalitní služby,
• o vás lidé čas od času uslyší, ideálně od svých známých

4. Buďte sympatičtí

Svůj čas mnohem rádi trávíme s lidmi, se kterými je nám dobře. Stejně tak častěji navštěvujeme sympatické webové stránky. V ecommerce to znamená především nutnost rychle, pozitivně a zdvořile komunikovat, orientovat se na zákazníka. Pokud je celé nakupování jednoduché, rychlé a zábavné, odrazí se to na počtu konverzí.

Velmi pomáhá také polidšťování. Zákazník reaguje pozitivněji na zprávy, které mu dávají konkrétní lidé, oproti klasickým systémovým informacím. Tato zpráva mi například dnes přišla z Goldfitness.cz, když jsem testoval objednávku přes Heureka.cz.

Zpráva je velmi jednoduchá, může být uložená jako šablona a vždy jen doplněná o jméno. Přesto vyvolává v zákazníkovi dojem, že si ho společnost váží.

5. Budujte autoritu

Mít autoritu znamená, že vás ostatní respektují a následují. Autoritu má Slevomat.cz, protože byl první a je nejúspěšnější. Jak to ale udělat, když nejste první, ani ti s nejvyšším obratem, ale přesto chcete mít autoritu? Odpovědí je blog.

Na internetu existuje poměrně jednoduché měřítko autority, kterým je návštěvnost. Čím více lidí o vás ví a nalézá na vašich stránkách užitečný obsah, tím vyšší autorita pro ně jste. Pokud lidem ukážete, že výrobky nejenom prodáváte, ale zároveň jste odborníci na danou oblast, zvýšíte šance, že se stanou vašimi zákazníky.

Blog je ideální konzultovat se SEO expertem či agenturou, protože vám vypracují analýzy, které následně ovlivní obsah. Důležité je také vzniklá díla šířit, podporovat jejich dosah pomocí budování kvalitních odkazů.

6. Vytváření pocitu nedostatku

Strach je silný motivátor, který dokáže zákazníka vybudit k akci. Na eshopech se běžně tento princip používá ve formě časově omezených nabídek, slev nebo menšího množství zboží na skladě. Mistrem na českém trhu je Slevomat.cz, který je na pocitu nedostatku přímo založený.

Na obrázku je vidět jedna z nabídek. Odpočet je nastavený na konec akce, zároveň je však omezeno i množství, které si mohou lidé pořídit. Zákazník je stimulován třemi způsoby. Vidí výši slevy, čas do konce i množství zbývajících kuponů. Pokud ho tato nabídka láká, měl by učinit nákup co nejdříve, aby ji nepropásl.

Jenže to není vše, co Slevomat.cz umí. Jakmile vyprší čas, nebo se prodá stanovený počet kuponů, jednoduše se obě části o něco málo navýší. Takže po několika dnech je prodáno více poukazů a času zbývá dokonce o něco více, než předtím.

Na svém eshopu můžete nedostatek některého zboží ještě zdůraznit například červeným nápisem oznamujícím, kolik kusů zbývá.

 Závěr

Emoce hrají v prodejích důležitou roli. Právě ony bývají často jazýčkem na vahách, který rozhoduje o akci zákazníka. Ujistěte se, že na vašem eshopu hrají pro váš prospěch.

Článek byl vytvořen pro Shopsys.cz