Přichází konverzační e-commerce

Firmy musí být tam, kde jsou jejich zákazníci, říká základní pravidlo marketingu. Proto investují do účtů na Facebooku, Twitteru, Instagramu či vytváří úspěšný YouTube kanál. Během posledních let nastal bouřlivý rozvoj aplikací pro komunikaci, které sociální sítě ve své podstatě rozšiřují. Lidé v nich sdílí své myšlenky, příběhy či jiný obsah, na který následně může každý účastník aktivně reagovat. Počet uživatelů messengerů roste. Jejich marketingový potenciál však zůstával v našich končinách nevyužitý.

Konverzační e-commerce

Základ konverzačního marketingu již dnes funguje ve formě hlasových pokynů. Chytrého telefonu se můžete zeptat prakticky na cokoli včetně toho, kde koupit své oblíbené oblečení. Konverzační e-commerce ale dokáže více, obsáhne prakticky celý nákupní proces od vyhledání produktu, až po jeho objednání, zaplacení a sledování zásilky. Její potenciál je ale mnohem širší.

Messenger pro konverzaci se zákazníky

Velmi oblíbené zákaznické chaty snadno nahradí Facebook Messenger či WhatsApp. Společnosti jako Hyatt, Walmart či množství dalších už to testují. Kromě osobního přístupu můžete zákazníkovi také v rámci aplikace nabídnout personalizovaný upselling a cross-seling s lepšími výsledky.

Placení v messengeru

Jako jeden z prvních myšlenku placení mezi lidmi otestoval Snapchat.

Facebook Messenger nezahálí a v USA testuje platby, které pracují na podobném principu. Jeho cílem je ale službu zpracovat tak, aby umožňovala přímou platbu obchodníkovi.

Messenger jako osobní asistent

Dostáváme se k hlavnímu bodu, která má potenciál změnit současnou e-commerce. Jde o virtuálního asistenta, kterému sdělíte všechny podstatné informace o vašich preferencích, velikosti oděvů či vaši korespondenční adresu. Takový asistent vám pak v případě potřeby jednoduše doporučí oblečení či jiné zboží přesně na míru požadavkům, které mu sdělíte – například, modrou košili se vzorem do 1000 Kč.

Tento asistent již existuje. Prochází vývojem a testováním pod názvem Facebook M.

Základní princip fungování je stejný jako u Google Now či Siri, nicméně Facebook plánuje proces zlidštit tak, aby se stal součástí běžné konverzace.

Když chce zákazník dnes přes smartfone s Androidem zakoupit zboží pomocí platební karty, musí nejdříve sdělit Google požadavek, následně vybrat webovou adresu či produkt, proklikat se nabídkou, zadat údaje o sobě, poštovní adresu, kreditní kartu a zaplatit.

V plně rozvinuté konverzační e-commerce pouze otevře Messenger a napíše konkrétní požadavek, například: „Hledám postavičku Batmana do 500 Kč“. Během okamžiku dorazí odpověď s návrhem. Když se mu bude líbit, pouze odsouhlasí platbu a vše je vyřízeno. Chybějící informace získá Facebook z profilu či předchozí konverzace. Vše probíhá v tom samém Messengeru, který již dnes používají miliony lidí.

Asistenta Facebooku pak lze jednoduše zaměnit za pracovníky e-shopu. V jediné konverzaci se zákazníkem budou moci svoji nabídku představit Alza.cz, Mall.cz nebo právě váš obchod.

Inspirace v Číně

Jestli nás Čína v něčem předběhla, tak je to právě implementace služeb do konverzační e-commerce. Na tamějším trhu je populární messenger WeChat. Kromě standardního chatování umožňuje nabít si peněženku a následně například:

• objednat jídlo;
• rezervovat taxi;
• rezervovat let;
• poslat kamarádovi platbu;
• koupit lístky do kina;
• a mnoho dalšího.

Konverzační e-commerce je realitou dnešních dnů

I když se stále některé prostředky a aplikace vyvíjí, je zřejmé, že trend směřuje ke konverzační e-commerce. Uživatelům přinese značné usnadnění nákupního procesu, zkrátí se čas pro výběr a vytvoření objednávky.

Messenger dokáže pokrýt široké spektrum marketingových úkonů. Již dnes například BuzzFeed testuje tlačítko pro sdílení obsahu pomocí WhatsApp a počet kliků je vyšší, než u tlačítka Twitteru.

Článek byl vytvořen pro Shopsys.cz