Proč zákazníci opouštějí plný košík a jak to napravit

Statistiky hovoří jasně, bezmála 70 % zákazníků svůj nákup nikdy nedokončí. V posledních letech navíc toto číslo stále roste, podle výzkumů za rok 2015 se již pohybujeme v míře opuštění okolo 75 %.

Úspěšné e-shopy se snaží trend zvrátit pomocí remarketingu. To je však pouze jedna část řešení, výhodnější je zajistit, aby návštěvník košík vůbec neopouštěl. Ukážeme 4 chyby, které mají na opuštění zásadní vliv a zároveň se dají poměrně jednoduše opravit.

1. Špatně viditelná ikonka košíku

Zákazník sice přidá zboží do košíku, ale následně na něj zapomene. Typicky když má v plánu nakoupit více položek najednou, jednu vybere velmi rychle, ale u dalších se nemůže rozhodnout, popřípadě jej něco vyruší. Pokud není zboží v košíku na první pohled viditelné, stránku jednoduše zavře a svoji chybu si uvědomí až později.

S tímto problém se mohou potýkat i moderní e-shopy jako je Nellshop.cz. Informaci o zboží v nákupním košíku sice zobrazuje, ale je málo výrazná a pevně zakotvená v horní části stránek.

Jakmile návštěvník listuje poměrně obsáhlými výpisy produktů, košík již nevidí.

Řešení spočívá ve dvou krocích. V prvé řadě by po každém přidání položky do košíku měl být zákazník informován pop-upem, nebo přímo přesměrováním do košíku, aby bylo na 100 % zřejmé, že tam danou položku opravdu přidal. Ideální je zobrazit tlačítka „K pokladně“ a „Pokračovat v nákupu“, aby musel skutečně konat.

V druhém kroku je třeba zvýraznit ikonku košíku, jakmile do něj zákazník přidá zboží. Košík může například změnit barvu a zobrazit počet položek uvnitř. Pokud máte na e-shopu obsáhlé kategorie, jejichž prohlížením zákazník stráví několik minut, může být košík součástí plovoucí hlavičky či postranního panelu.

Podívejme se, jak zvýrazňují košík Slevomat.cz a Damejidlo.cz. Slevomat zvýrazní ikonku košíku a zároveň promítne informaci o přidání zboží i do faviconu v panelu pomocí červeného čísla. Pokud chcete stránku zavřít, čísla si tak téměř jistě všimnete.

Damejidlo má lehce odlišnou strategii. Po přidání jídla do košíku promítne tuto informaci do hlavičky a ta se tak začne zobrazovat na každé stránce, včetně tlačítka pro objednání.

2. Pomalý nákupní košík

Že čas jsou peníze, platí u nákupního košíku dvojnásobně. Podle KISSmetrics ztrácíte zákazníky každou vteřinu zpoždění. Lidé zkrátka nechtějí čekat, a to ani při nákupu prostřednictvím mobilního telefonu.

Dbejte na to, aby byl váš nákupní košík svižně reagoval nejenom na přidání a odebrání zboží, ale také na změnu počtu objednávaných položek, připočítání dopravy a jiné. Naštěstí moderní e-shopy jako Shopsys mají nákupní košík optimalizovaný. Pokud však používáte jiné řešení, můžete zkusmo provést několik testovacích nákupů.

3. Otravná registrace

Pokud nutíte zákazníky vytvořit registraci předtím, než mohou nakoupit, ztrácíte tímto krokem podle výzkumu eConsultancy 25 % objednávek. To je poměrně slušné číslo, které se v hospodářských výsledcích nutně projeví. Naštěstí si většina eshopistů toto dávno uvědomila, takže nabízí možnost jednoduchého nákupu bez registrace.

Podstatná část zákazníků dnes chápe své osobní údaje jako zboží a odmítá jej poskytnout bez odpovídající protihodnoty. Proto je výhodnější umožnit takovým lidem nákup bez registrace a následně je zpětně oslovit s možností se registrovat a čerpat určité výhody, např. slevy na nákup či věrnostní program. Popřípadě jim můžete nabídnout slevu na první objednávku za registraci podobně jako to má Pepa.cz

4. Cena poštovného

Evergreen, se kterým zápolí většina e-shopů. Jak zákazníkům nabídnout co nejkratší lhůtu doručení spolu s nízkými náklady na poštovné? Mezi e-shopy jsou v tomto směru značné rozdíly. Zatímco jeden je schopen objednávku expedovat za několik desítek korun prostřednictvím doporučené zásilky, jiný zboží zasílá výhradně ve formě balíku s dvojnásobnými náklady.

Pamatujte, že je to zákazník, kdo nakonec poštovné platí a kdo rozhoduje o tom, zda bude celou objednávku realizovat i za zmíněné náklady. Pokud prodáváte sortiment, u kterého je vysoká konkurence, zaměřte se na minimalizaci ceny poštovného. Ať už prostřednictvím výdejních míst jako Zásilkovna či Uloženka, nebo pomocí doporučených zásilek. Zákazník vás tak může upřednostnit už při výběru, když uvidí cenu poštovného na Heureka.cz.

Na obrázku je ten stejný produkt za stejnou cenu. Nicméně jeden e-shop jej dokáže doručit za 39 Kč, jiný za 59 Kč, 77 Kč a čtvrtý za 90 Kč.

Samozřejmostí by také měla být nabídka poštovného zdarma u vyšších objednávek. Nejvíce motivující strategií v tomto je zjistit hodnotu průměrné objednávky a stanovit poštovné zdarma od částky o 20 % vyšší.

Ať vám lidé neutíkají

Představili jsme 4 zabijáky konverze, které můžete poměrně jednoduše vyřešit. Samozřejmě existuje mnohem více důvodů k opuštění košíku. Stále častějším se například stává porovnávání celkové ceny nákupu na několika e-shopech. Zákazník vytvoří několik košíků se stejným zbožím a následně porovnává konečnou cenu i s poštovným. Objednávku dokončí tam, kde získá nejvýhodnější podmínky, přičemž ostatní košíky zahodí. Pokud se tomuto chcete bránit jinak než celkovou cenu, zařaďte do svého sortimentu produkty, které konkurence nenabízí, popřípadě nabídněte jiné motivující výhody. Můžete se například inspirovat v článku 7 tipů pro podporu prodeje stávajícím zákazníkům.

Článek byl vytvořen pro Shopsys.cz