Ukažte zákazníkům, že je vaše zboží oblíbené

0

Představte si, že vybíráte nové vybavení kanceláře. Po zadání všech parametrů vám eshop nabídne dvě varianty, z nichž jedna bude mít vysoké pozitivní hodnocení a množství doporučení, druhá žádné. Kterou zvolíte?

Z hlediska pravděpodobnosti jednoznačně vítězí již ověřený výrobek. Hodnocení udělené zákazníky vnímáme jako typ sociálního ověření. Setkáváme se s tím každý den, například téměř plná restaurace na nás působí důvěryhodněji, než prázdná. Stejně tak u eshopů lze zakomponovat jednoduché úpravy, které návštěvníkům řeknou, že je váš obchod oblíbený a poskytuje kvalitní služby.

Pojďme si je představit.

Typy sociálního ověření

V ecommerce existuje několik způsobů, jak sociální ověření použít. My si představíme 5 nejčastějších, konkrétně:

ověření v číslech
fanoušci na sociálních sítích
hodnocení a komentáře
využití známých osobností
osobní doporučení

Stovky, tisíce, miliony a miliardy

Ověření v číslech je velmi rozšířené nejenom v ecommerce, ale i u běžných poutačů. Jedním z průkopníků byl McDonald’s, který v USA již od roku 1955 instaloval cedule s nápisem „Billions and billions served”. Princip je jednoduchý, pokud již servírovali jídlo miliardám lidí, tak přece musí být dobré, že? Dnes v době sociálních médií a snahy o zdravý životní styl to může působit až úsměvně, ale názorně to ukazuje, že tento princip je součástí našeho života již po mnoho let.

Zdroj: criticalmedia.wikispaces.com

Přesuňme se ale na internet. Ověření v číslech se používá spíše na cizojazyčných webech, jednoduše protože v České republice je okruh zákazníků menší. Nicméně i tak se našly projekty, které toto používají. Například Slevomat.cz, který zákazníkům už ušetřil také pěkných několik miliard.

Kde je důkaz v číslech naopak rozšířený, je trh s knihami. U bestsellerů se zpravidla dozvíte, kolik výtisků bylo prodáno na celém světě, kolik čtenářů ohromeno atd. Na internetu nejčastěji podobné údaje nalezneme u globálních projektů, sociálních sítí apod. U nich prakticky není možné vyhnout se počtům.

Například na Basecamp.com se jen minulý týden přihlásilo 5.764 společností.

Sociální síť Badoo má pro změnu více než 235 milionů uživatelů.

Co sdělovat čísly

I v českém prostředí můžete návštěvníkům sdělit:

kolik spokojených zákazníků, čtenářů či předplatitelů máte
kolik produktů jste prodali
kolik jednotek jste prodali (náplní, kapslí atd.)
do kolika zemí odesíláte či v kolika zemích působíte (u větších eshopů)

Fanoušci na sociálních sítích

Sociální sítě patří ke kanálům, které by eshopy rozhodně neměly opomíjet. Poskytují totiž výborný prostředek sociálnímu uvěření. Stačí na web umístit widgety s počtem vašich fanoušků na Facebooku, Twitteru a dalších. Jak takové widgety mohou vypadat a fungovat, naleznete například pod tímto článkem.

Stránky na sociálních sítích udržujte aktuální, ale nesnažte se uměle navyšovat počet fanoušků. U menších a středních eshopů se předpokládá, že fanoušků bude méně než 1.000. Například známý eProton.cz jich má něco přes 3.000, Alza.cz jakožto největší eshop v ČR jich má 80.000. Podezřele vysoké množství fanoušků u méně známého eshopu působí nedůvěryhodně a je tak spíše na škodu.

Bezvasport.cz má na svém facebookovém profilu přes 145.000 fanoušků. Budeme mu věřit?

Hodnocení a komentáře

Hodnocením produktů i celého eshopu jsme se již detailně zabývali v článku Zahrňte do e-shopu recenze zákazníků. Pouze tak připomenu, že hodnocení produktů by mělo být na první pohled viditelné, ideálně pomocí grafických symbolů, například hvězdiček. Na Heureka.cz si můžete vygenerovat pop-out, ve kterém se zobrazí hodnocení vašeho eshopu. Obojí má znatelný vliv na důvěryhodnost obchodu v očích potenciálních zákazníků.

Známé osobnosti

Jde o jednu nejstarších metod využití sociálního ověření. Její princip je jednoduchý, dohodnete se se známou či oblíbenou osobností nebo expertem na tom, aby se zmínili o vašich produktech nebo službách. Cena se může velmi lišit, od několika stokorun či tisíců korun u bloggerů, až po statisíce či miliony u známých osobností. Vyjma celebrit se také často zapojují experti na danou oblast, což známe i z klasické televizní reklamy. Zubař doporučuje správnou zubní pastu, veterinář psí krmivo, automechanik motorový olej.

Pro propagaci na internetu jsou ideální dvě varianty. Známá osobnost váš může zmínit na svém blogu, sociálních sítích atd., nebo může s vaším produktem přímo spojit tvář. Druhá varianta má při odpovídající propagaci vyšší účinnost, ale zároveň je nákladnější.

Následující obrázek pochází z twitterového účtu Rudy z Ostravy. Obsahuje odkaz na profesionální video celé natočené kamerou GoPro, sestříhané a ozvučené. Popisek je doplněn o nezbytné hastagy.

Hledáme celebritu

Pokud prodáváte specifický druh zboží, pak je nasnadě spojit síly s někým z oboru. U sportů stačí sledovat výsledky soutěží, což je případ i úspěšné hráčky squashe Anny Klimundové a Sportobchod.cz.

U zboží běžné spotřeby vyhledejte známou osobnost a kontaktujte ji standardně pomocí emailu či kontaktu, který na sebe uvádí.

Osobní doporučení

Doporučení je výbornou metodou, která může rozhodnout o tom, zda zákazník nakonec zboží zakoupí či nikoli. Existuje způsob, jak je využít i na eshopu – stačí k některým z recenzí, které dostáváte od vašich zákazníků, přiřadit jména či v ideálním případě i tváře či obrázky. Například Alukov.cz zpracoval doporučení tím, že je pojal jako začátek recenzí doplněné o fotografie projektů.

Bonus: Loga

Sociální ověření zvýšíte i tím, že na své stránky umístíte logo známé instituce. V tomto ohledu jsou opravdovým požehnáním platební metody, u nichž si zákazník může vybrat z mnoha možností platby. Zobrazením loga jeho banky, platební karty nebo třeba loga pro zabezpečení stránek, přesvědčíte uživatele o tom, že vaše stránky jsou pro něj bezpečné.

Závěr

Sociální ověření je dnes pro eshop nepostradatelné. Hodnocení, spokojení uživatelů, známé osobnosti i značky zvyšují důvěryhodnost vašeho eshopu a mohou být tím pomyslným jazýčkem na vahách, který přesvědčí zákazníka ke koupi. Není třeba a ani žádoucí kombinovat všechny metody, výhodnější je zaměřit se ty nejvhodnější pro váš typ zboží. Například prodej prémiových produktů spíše podpoří známé osobnosti, než ověření v číslech.