7 tipů pro podporu prodeje stávajícím zákazníkům

Český e-commerce trh je v evropském měřítku relativně malý a v některých oblastech na něm začíná být těsno. Výsledkem je vysoká konkurence a zvyšující se náklady na oslovení nových zákazníků. Každý registrovaný uživatel se tak cení, neboť jej oslovíte mnohem levněji a snadněji přesvědčíte ke koupi. Ukážeme si 7 tipů, které z vám v prodeji pomohou.

Opětovný prodej zboží stávajícím zákazníkům se označuje jako reselling. Využívá se při něm vlastní databáze, takže odpadá značná část nákladů na propagaci. Při tom jde o relativně spolehlivý zdroj prodejů, zvláště pokud jsou lidé se zbožím spokojeni. V tomto směru platí, že čím častěji zákazník nakoupí, tím silnější bude váš vzájemný vztah.

Kromě přímého oslovení pomocí uložení v databázi má vztah mezi e-shopem a zákazníkem druhý pozitivní efekt, doporučení. Může jít nejenom o recenze na Heureka.cz, ale rovněž sdílení na sociálních sítích či osobní doporučení.

Sečteno a podtrženo, od určitého množství zákazníků se cílení právě na ně stává minimálně stejně či více důležité, než hledání nových. Nejvíce je to pochopitelně výrazné u spotřebního zboží, které člověk kupuje pravidelně. V sedmi tipech si ukážeme, jak s tím pracovat.

1. Motivujte zákazníka k vytvoření účtu

Zákaznický účet je nutným základem k tomu, abyste mohli vytvořit spolehlivou databázi. Jenže lidé je nemají příliš v oblibě, nelíbí se jim poskytování osobních informací. E-shopy toto řeší různými způsoby, některé umožňují objednávku bez registrace, jiné automaticky zákaznický účet zřizují. Automatická možnost ovšem může vést k tomu, že si lidé objednávku rozmyslí, popřípadě všechny zasílané zprávy označí jako spam.

Existují však i jiné varianty, jak zákazníka motivovat k vytvoření účtu. Jednou z nich je nabídnout mu ještě před nákupem drobnou slevu na první nákup výměnou za registraci. Níže uvedený obrázek pochází z úvodní stránky e-shopu Hyperslevy.cz.

Jinou možností je nabídnout mu možnost vytvořit zákaznický účet poté, co odeslal svoji první objednávku. Popřípadě lze obě možnosti kombinovat, tedy nabídnout možnost vytvoření účtu po nákupu s tím, že jej zároveň motivujete určitým bonusem.

Během registrace zákazníka je třeba zdůraznit, že svým krokem získá řadu výhod, například pravidelné informace o nových akčních produktech, možnost vyzkoušet nové věci jako první, získat limitované nabídky apod. Záleží jen na vašich dispozicích.

Alternativou je zaslat zákazníkovi e-mail až poté, co mu byla objednávka doručena a on je se zbožím spokojený. Několik dní po výhodném nákupu bude jistě více přístupný tomu nenechat si ujít další příležitost.

2. Zaveďte zákaznický věrnostní program

Propracovaný věrnostní program je skvělý nástroj pro podporu prodejů stávajícím zákazníkům. Odměňte je za věrnost a oni se k vám budou rádi vracet. Program by měl být dostatečně motivační a poskytovat odměny, které budou atraktivní, například slevy na zboží při určitém obratu, slevové vouchery, možnost získání zboží zdarma.

U spotřebního zboží je účinnou taktikou nastavit vyšší odměny s tím, že kredity po čase expirují, ztratí platnost. Spolu s kupony zasílanými uživatelům do e-mailové schránky můžete dosáhnout velmi zajímavého obratu. Naopak u elektroniky či dražšího zboží lidé spíše ocení odměny s dlouhou platností, které budou moci využít na snížení ceny příštího nákupu.

Zřejmě jeden z nejvíce propracovaných věrnostních programů na českém e-commerce trhu nabízí Slevomat.cz. Kombinuje systém kreditů s nimiž je možno platit objednávky, společně s věrnostním programem. Jeho výhody jsou jasně a přehledně prezentovány společně s podmínkami, které musí zákazník splnit pro jejich získání.

U Slevomatu rovněž stojí za povšimnutí, že první dva programy Bronze a Silver jsou vytvořené tak, aby byly snadno dosažitelné, ale zároveň již přinášely zajímavé výhody. Gold a Platinum jsou zaměřené na exkluzivitu, nabízí například přednostní odbavení či rychlou zákaznickou podporu.

Věrnostní program je nadále možné rozšířit o affiliate, provizní systém, ve kterém budete zákazníky odměňovat za doporučení. Existuje několik typů affiliate, pro doporučování mezi zákazníky je však nejvhodnější odměna pro obě strany – pro toho, kdo doporučil, i pro toho, kdo byl doporučen.

3. Posílejte pravidelné newslettery

Stále platí, že nejvyšší účinek na příjemce má adresné sdělení. Velmi dobře to vědí hypermarkety, které pravidelně zásobují poštovní schránky letáky. Jejich obdobou pro mladší generaci jsou e-maily. Navzdory novinkám typu sociálních sítí či SMS, zůstává e-mail stěžejním kanálem pro e-commerce, jak dokazuje graf níže z Monettate.

V grafu se srovnává efekt tří kanálů z hlediska jejich konverzí. Modrá křivka značí e-mail, tedy newslettery, které vedly ke koupi přibližně ve 3-4 % případů (3-4 lidé ze 100). Červeně značená je návštěvnost z vyhledávání (okolo 2 %), zeleně ze sociálních sítí (pod 1 %). V polovině grafu (čárkovaná čára) došlo ke změně vzorku e-shopů, aby se zajistila větší objektivita.

Data jednoznačně potvrzují, že newslettery jsou nadále nejvýznamnějším kanálem pro e-commerce bez ohledu na velikost e-shopu. Jejich implementace je navíc relativně snadná, stejně jako používání.

4. Překvapte a potěšte zákazníky

Zákazníkům můžete udělat radost pomocí malého dárku, který mu přibalíte k objednávce. Některé e-shopy toto hojně využívají, jiné ve snaze o co nejnižší náklady politiku dárků opustily. Věcné dárky jsou tak nejvíce vhodné v obchodech, které nabízí originální zboží či služby na míru. I ty ostatní se však mohou inspirovat několika nápady.

Mezi základní typy dárků patří slevové poukazy. E-shopy je často posílají tištěné přímo se zbožím, nicméně účinnost takové propagace je značně omezená. Zákazník často poukazy prohlédne a ihned odloží, protože ještě nemá reálnou zkušenost se zbožím, které mu právě dorazilo. Proto je strategičtější posílat poukazy digitálně po určité době po nákupu, případně u prémiových zákazníků poštou. Jako příklad může opět posloužit Alza.cz, která již po několikáté opakovala akci s kupony v hodnotě 1000 Kč, jež zákazník obdrží 14 dní po nákupu.

Trendem posledních měsíců začíná být připojování přátelsky psaného vzkazu do zásilek s poučením o možnosti odstoupení ve 14 dnech a předtištěného štítku s adresou pro případné zaslání zpět. Právě takové detaily dávají zákazníkům najevo, že si jich vážíte.

V USA jdou některé obchody ještě dál a k objednávkám připojují ručně psané vzkazy a slevové kupony na jméno. Níže uvedený obrázek pochází ze sítě Reddit, kam jej uploadoval jeden zákazník autoservisu. Více než 1500 lidí jej kladně ohodnotilo.

Xandere, děkujeme, že jsi nám dal šanci opravit Tvé vozidlo. Tvé zakázky si velmi ceníme a věříme, že jsi byl s naší prací spokojený. Prosím, neváhej se ozvat znovu.

S pozdravem Jim Shukys

Brandon Eley, zakladatel 2BigFeet.com, má podobnou strategii. Každý pracovní den napíše 4 děkovné dopisy loajálním zákazníkům a doplní je o slevovou kartičku na dané jméno. Je to investice, která zabere několik minut času a minimální náklady, ale za to generuje zajímavé výsledky.

5. Připojte se na sociální sítě a komunikujte častěji

Facebook a Twitter už zná každý. Mít profily na těchto sítích se vyplatí ne až tak kvůli přímým prodejům, ale proto, abyste vytvořili povědomí o značce, novinkách a produktech. Člověk, kterému se líbí vaše stránka, popřípadě vás sleduje na Twitteru, má zájem dostávat nové a zajímavé informace. Může jít o vaše nejvěrnější zákazníky, ale stejně tak o lidi, kteří případnou objednávku teprve zvažují.

Bohužel, před několika měsíci začal Facebook příspěvky filtrovat, takže se nyní zobrazují zhruba jen 5-10 % vašich fanoušků. Proto byste měli k oslovení všech přidávat více statusů a informací, někteří říkají doporučují i 1-2 příspěvky denně. Vždy je však třeba pamatovat na cílovou skupinu a dát pozor na případný úbytek fanoušků, pokud je příliš zahltíte.

6. Slevy a poukázky

Slevy a poukázky jsme již okrajově zmínili. Jsou důležitou součástí marketingu, zvlášť v naší republice. I když v některých případech je již marže obchodníka téměř nulová. Problém se slevami spočívá v tom, že si na ně zákazníci snadno zvyknou a poté již nechtějí kupovat zboží za plnou cenu. Jsou-li vaše marže nízké, může to být opravdový problém. Proto některé e-shopy nabízí slevy speciálně těm zákazníkům, kteří u nich již nějakou dobu nenakoupili.

Ukázka e-mailu z Damejidlo.cz

Můžete experimentovat s tím, zda je lepší zákazníkovi nabídnout kredity na nákup, peněžitou poukázku či procentuální slevu např. 10 % na vše. Kredity a poukázky mají tu výhodu, že vytvářejí u zákazníků napětí, mají-li propadnout. Na druhou stranu se při špatně zvolené taktice snadno stane, že poukázka zákazníka nemotivuje, nebo naopak motivuje koupit zboží pouze v hodnotě poukázky.

7. Naplánujte správný produkt ve správný čas

Řada produktů má své specifické období, ve kterém jejich prodeje rostou. Klasickým příkladem je vybavení na zimní sporty. U spotřebního zboží existuje však ještě jeden atribut, kterým je plánovaná spotřeba, zkonzumování, životnost.

Například web Kafe24.cz prodávající čerstvě praženou kávu tohoto principu využil rovnou dvakrát. Nabízí pravidelné předplatné čerstvé kávy, na jehož konci zákazníkovi zašle e-mail s možností předplatné prodloužit. Zároveň s tím nabízí i dárkové kupony na předplatné, které jeden člověk zakoupí, zatímco jiný využije. V databázi se tak ocitnou rovnou dva potenciální zákazníci.

Podobný systém může fungovat prakticky u všech úzce zaměřených projektů, u nichž je vypočítané předpokládané datum spotřeby. Pokud se předpokládá spotřeba během 6-12 měsíců od objednávky, mohou být přednastaveny e-maily po 6, 9 a 12 měsících, ve kterých vysvětlíte výhody čerstvých produktů a doplníte případné tipy.

Závěr

Žádný e-shop nemůže fungovat bez zákazníků. A když už u vás nějaký nakoupí, byla by škoda spolupráci s ním dále nerozvíjet. Zaměřte část své energie na skupinu již existujících zákazníků a zkuste je znovu přesvědčit ke koupi. Je to levnější, než neustálé hledání nových lidí, a pokud jste se tím nikdy uceleně nezabývali, výsledky vás jistě pozitivně překvapí.

Článek byl vytvořen pro Shopsys.cz